De la postventa a la servitización

Leemos a diario que la digitalización de las empresas es una realidad a nivel global, estatal y regional. Sin embargo, el recientemente publicado informe «España 4.0. El reto de la transformación de la economía digital»,  se empeña en demostrar que aún queda mucho camino por recorrer. En él, podemos leer que solo un 35% de las empresas disponen de un ERP, apenas un 27 % cuentan con un CRM y el porcentaje baja al 13 %.

 

Los cada vez más rápidos cambios económicos, políticos, sociales y culturales, que responden a diversos factores, en gran medida a los avances tecnológicos, y el papel relevante del conocimieto que cobra cada vez mayor importancia. De denominaciones ya por todos asumidas para la sociedad actual como «sociedad del conocimiento» o «sociedad de la información», van surgiendo nuevos términos, como la «sociedad digital» o la «sociedad conectada».

 

La etapa actual, ha dado lugar a un nuevo escenario, más realista y competitivo, en el que la tecnología está a disposición del negocio y no al revés. A día de hoy se habla mucho de M2M (Machine to Machine), todo es Smart y la sociedad está permanentemente conectada.

 

En los últimos años, bajo el paraguas de la “Industria 4.0”, se ha iniciado la transformación de las fábricas tradicionales en inteligentes conlleva la aplicación intensiva de las nuevas tecnologías de la información y las comunicaciones a los procesos productivos. Y es que en el mercado de la oferta, no gana el más fuerte, si no el que se adapta con mayor agilidad.

 

El entorno digital actual ha dado lugar a un nuevo consumidor

La sociedad digital solo cobra sentido al convertirse en sociedad conectada y ha generado un nuevo consumidor que, ahora, valora la usabilidad por encima de la propiedad, dando lugar a nuevos modelos de negocio donde prima el disfrute ante la posesión, además de tener una gran conciencia social y medio ambiental. Estos cambios afectan tanto a los mercados B2C como a los B2B.

 

La sociedad cada vez demanda más y nuevos servicios, convirtiendo a los productos en actores secundarios. El producto debe convertirse en una experiencia integral para el usuario final. En un fututo próximo, cualquier producto deberá ofrecer conectividad y por tanto, interacción, eficiencia y previsión.  Por ello, los fabricantes no solo deben invertir en sus fabricas y procesos, deben reinvertar también, de arriba abajo, el concepto que ofrecen al usuario final. De nada servirán las estrategias utilizadas hasta la fecha. La servitización está aquí, y ha llegado para quedarse, por lo que ahora toca reinventar los productos.

¿Servi… qué?

El término servitización hace referencia a la tendencia entre las empresas industriales de complementar la fabricación de productos con servicios asociados a los mismos. De esta manera, se aporta un valor añadido al propio producto, que además de beneficiar al usuario y aportar ingresos extra a la empresa fabricante, permite al fabricante acompañar al cliente durante toda la vida útil del bien que comercializa.

 

La postventa: eje de tranmisión

Siempre he creído que los servicios Postventa son el origen de la Servitización. Por ello, estoy convencido de que en el contexto actual, la postventa puede ayudar a los fabricantes a seguir siendo dueños de su destino.

 

El producto solo podrá comercializarse como un servicio si integra la postventa y la gestión del activo, ofreciendo una tarifa plana con todo incluido. Aparecen nuevas realidades, un futuro donde los servicios y las sensaciones ganarán la partida al producto. Para eso hay que comprender que una empresa es una compilación de personas y de valores, y que la red de postventa deberá ser eficiente ya que cada vez será más común vender los productos con garantía total.

 

Los servicios y experiencias de consumo seguirán adquiriendo importancia.Los sectores ya no se moverán exclusivamente en parámetros de calidad y precio. El producto perderá fuerza y dejará paso al servicio, resultando ganadora la oferta que garantice el mejor y el más personalizado.

 

La digitalización tiene que hacer posible esta evolución y todas las empresas tienen que iniciar, si no lo han hecho, un periodo de reinvención para hacer frente a este nuevo paradigma. La fabricación de artículos “smart” es un reto mayúsculo, pero también la mejor manera de prescribir servicios que permiten crear fuertes vínculos con los usuarios.

 

Para dar respuesta a las necesidades de la sociedad, como hemos visto en productos de gran consumo, se deberán reinventar los canales de venta actuales. ¿Riesgo? Quién no se decida a avanzar no debe olvidar que aparecerán nuevos actores, nuevas plataformas, que ocuparan el espacio actual.

 

Resumiendo, la clave de la servitización y del nuevo paradigma: “El continuo contacto directo con el usuario es el eje principal de este nuevo escenario.”

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