Para Porter, la Postventa es una ventaja competitiva

La cadena de valor es un modelo teórico ideado por Michael Porter, uno de los grandes dentro de la Estrategia Empresarial, que permite realizar un análisis interno de una empresa, a través de su desagregación en sus principales actividades generadoras de valor de valor.

 

Porter considera cada actividad como un eslabón de una cadena y van añadiendo valor al producto a medida que pasa por cada una de ellas.

Así, el esquema de la Cadena de Valor de Porter señala unas actividades primarias complementadas con otras de apoyo o secundarias. 

 

En la práctica, se trata de una herramienta que permite realizar un análisis interno de las actividades generadoras de valor de la empresa, detectando los puntos fuertes y débiles en cuanto a fuentes generadoras de ventajas competitivas, o valor añadido, y costos de cada actividad.

 

Su última finalidad es maximizar la creación de valor mientras se minimizan los costes. De lo que se trata es de crear valor para el cliente, lo que se traduce en un margen entre lo que se acepta pagar y los costos incurridos por adquirir la oferta.

 

Se trata de un modelo muy completo, puesto que al margen de permitir analizar el funcionamiento interno de la empresa, también vela por la satisfacción del cliente y la rentabilidad de la compañía. Además considera la comparación de la eficiencia y efectividad de los procesos de negocios con los de los competidores o empresas de sectores afines.

Los Servicios Postventa en la Cadena de Valor de Porter

 

Entre las actividades primarias, podemos apreciar que Porter reservó un lugar destacado para los Servicios Postventa: la punta de lanza.

 

Resulta evidente que lo ubicó en esa posición no por la importancia que le deba, si no que siguiendo el orden lógico de cualquier venta, pero le otorgó la suficiente relevancia como para figurar de manera independiente a otras actividades.

 

Tal y cómo he manifestado en anteriores post, considero que muchas empresas se centran tanto en la captación de nuevos clientes que descuidan la fidelización de aquellos que son o algún día fueron clientes. Quizás, en algunas ocasiones esto se deba a que al no saber gestionar debidamente esta actividad, aplican la máxima de mejorar la rentabilidad del negocio mediante un margen basado en la reducción de costos en vez de tratar de lograr nuevos ingresos basados en esos costos.

¿Por qué Porter diferenció la Postventa de otras actividades?

 

Habría que preguntárselo a él, pero ante la carencia de dicha oportunidad, basado en mi experiencia me atrevo a especular sobre ello. El tener un Servicio Postventa robusto ofrece una serie de ventajas competitivas relevantes que se pueden clasificar en cuatro categorías:

 

Estas son las ventajas que para una empresa manufacturera tiene un servicio postventa robusto:

 

  • Estratégia Empresarial:

Posibilita la diferenciación de la firma y la generación de barreras de mercado. 

 

  • De Marketing y Ventas:

Permite el establecimiento de relaciones más estrechas con el cliente, así como un aumento de la confianza entre el proveedor y el cliente, además, de un incremento de la credibilidad y la generación de escenarios propicios para la identificación de nuevas necesidades del cliente u novedades en la oferta de la competencia.

 

  • Innovación:

Se habilita el acceso a información relevante cara a futuros procesos de Investigación, Desarrollo e Innovacción (I+D+i).

 

  • Finanzas:

Los servicios llevan a un aumento de ingresos basados en productos ya instalados o la generación de nuevos ingresos.

 

 

¿No te parece suficiente incentivo? El entorno digital actual ha dado lugar a un nuevo consumidor, el que las marcas brinden una experiencia o servicio posterior a la venta es una expectativa que los clientes ya tienen, y que por lo tanto exigen.

 

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