Tipos de Outsourcing

En la actualidad, el outsourcing está ampliamente extendido como consecuencia de la mayor complejidad tecnológica y de gestión que se exigen a las empresas. Los objetivos que persigue una empresa al implementar outsourcing son principalmente los siguientes:

 

  1. Reducir costes  
  2. Mejorar el servicio 
  3. Transformar el negocio

 

A partir de estos objetivos es posible clasificar los diferentes tipos de externalización de las siguientes maneras:

 

  • La ubicación de la empresa que se contrata.
  • La profundidad de los procesos externalizados.
  • La especialidad de los procesos externalizados.

SEGÚN UBICACIÓN:

Según la ubicación de la empresa que se contrata, se definen los siguientes tipos de externalizaciones:

 

1. Offshore Outsourcing 

Se presenta cuando se tiene un proveedor ubicado en otro país, principalmente  por la reducción de costes en mano de obra y/o en impuestos.

 

La globalización, que ha transformado radicalmente los mercados, también ha cambiado la forma de gestionar las empresas. No hay más que mirar a nuestro entorno para ver infinidad de organizaciones que en las dos últimas décadas han experimentado una amplia migración de algunas de sus actividades a diferentes destinos en el extranjero. 

 

Haciendo un análisis rápido, las principales razones que generan esta migración son los menores costes productivos y el interés en la acogida que muestran los países emergentes, que en su mayoría son considerados emergentes. 

 

Las fuerzas impulsoras para que puedaa producirse una deslocalización:

 

Condiciones económicas:
Fuertes diferencias salariales, tipos de interés más competitivos, centros tecnológicos emergentes, entre otros.


Condiciones político-legales:
Leyes laborales, impuestos o barreras comerciales más flexibles.


Fuerzas socio-demográficas: 
Grupos de población con experiencia y/o formación capaces de asumir las funciones deslocalizadas.


Factores tecnológicos: 
Destacando el desarrollo de las TIC y tecnologías del transporte.


Factores comerciales:
La posibilidad de explotar nuevos mercados donde los proveedores se irán convirtiendo en grandes clientes a medida que se desarrollan.


2. Nearshore Outsourcing 

Se presenta cuando el proveedor está ubicado en países vecinos que exigen el mismo proceso de subcontratación.

 

Se trata de una práctica que persigue la externalización de servicios en empresas de países vecinos en lugar de en el propio país, y enfatiza la importancia de la ubicación y la proximidad en contraposición-

 

La propuesta de valor del nearshoring está basada en los siguientes beneficios al cliente:


• Proximidad y misma zona horaria.
• Compatibilidad cultural y facilidad para hacer negocios.
• Ahorros en costes.
• Coincidencia lingüística.
• Alineamiento político y/o económico y aproximación histórica.


3. Onshore Outsourcing 

Es la obtención de los servicios de otra empresa que está dentro del mismo país que la empresa solicitante del outsourcing.

 

Las ventajas que puede presentar el externalizar procesos en una empresa local son principalmente:

 

• La distancia: se incrementa la capacidad de interacción y coordinación en el proyecto y se reducen posibles retrasos en su desarrollo.
• El tiempo: se eliminan los problemas asociados con la diferencia horaria.

 

4. Inhouse Outsourcing  

En algunas ocasiones, las empresas externalizan procesos a empresas de servicios que realizan los servicios en las instalaciones de los clientes.

 

No se trata de lo habitual, tanto por el uso o cesión de recursos, como por las precauciones que hay que tomar para que no se convierta en una cesión ilegal de trabajadores entre empresas. Eso, sin obviar los conflictos que se pueden dar entre trabajadores de distintas empresas.

SEGÚN PROFUNDIDAD:

Según la profundidad de los procesos de negocios externalizados, el outsourcing se puede clasificar en:

 

1. Business Process Outsourcing (BPO)

Consiste en la asignación a terceros de una actividad que se realizaba por un área de la empresa. En realidad, todos los procesos de outsourcing que tengan relación con la cadena de valor de la empresa se consideran como BPO.

 

2. Business Transformation Outsourcing (BTO)

Se trata de una extensión del BPO al crear una asociación estratégica entre el cliente y el proveedor del servicio de outsourcing. Es el paso lógico siguiente de los proveedores de servicios de outsourcing al externalizar un proceso completo de negocio a un proveedor de servicios. En el BTO el proveedor no sólo administra el proceso de negocio, sino que trabaja conjuntamente con la empresa para transformar y mejorar el proceso de negocio añadiendo valor estratégico basado en los cambios que se producen en el mercado y en la competencia. 

SEGÚN ESPECIALIDAD:

Según la especialidad de los procesos externalizados, se encuentran los siguientes tipos de outsourcing:

 

1. Knowledge Process Outsourcing (KPO): 

Hace referencia a la externalización por parte de una empresa de aquellas funciones de mayor valor y que llevan asociadas procesos intensivos en conocimiento, como pueden ser actividades de diseño de producto, investigación, desarrollo de consultoría, servicios especializados, etc.

 

Las mercantiles que prestan KPO entregan servicios más cercanos al núcleo del negocio que a los procesos en sí. Dicho de otra forma, entregan experiencia en el negocio más que experiencia en procesos.

 

Al ser confiadas tareas de alto nivel, este tipo de contratos demandan personas con amplia especialización, expertas y con avanzadas habilidades analíticas.

 

Entre las funciones más encomendadas a organizaciones que prestan KPO se encuentran servicios relacionados con la propiedad intelectual, servicios de ingeniería y de diseño, análisis e investigación de negocios e investigación y desarrollo.


2. Legal Process Outsourcing (LPO):
Consiste en la externalización de los servicios jurídicos. Las tareas delegadas van desde funciones de asistencia administrativa hasta la propia prestación de servicios jurídicos profesionales.

 

3. Logistics Business Process Outsourcing (LBPO):
Hace referencia a la externalización de los servicios de logística y la gestión de la cadena de suministros.

 

Actualmente se puede pensar en todas las actividades realizadas dentro del área de logística como susceptibles a ser llevadas a cabo a través de un proveedor de servicios, en aquellas empresas donde la logística no se encuentra identificada como “core” del negocio.

 

En el ámbito de la logística se definen cuatro modalidades principales (PL: Party Logistics), que analizó en otro post.

4. Manufacturing Process Outsourcing

Hace referencia a la externalización de procesos relacionados con la producción industrial. 


Estos son los procesos industriales más externalizados en nuestro entorno:


• Gestión integral de procesos productivos: ensamblaje de equipos, conjuntos y/o subconjuntos. 
• Verificación de piezas, Control de calidad.   
• Manipulaciones, empaque y ensamblajes.
• Logística Interna y producto terminado.
• Abastecimiento/Desabastecimiento de líneas de producción.
• Gestión integral de almacén.

 

Tal y cómo explico en otro de mis artículos, cada vez es más común la externalización de procesos productivos, incluso el de los equipos completos, y en cualquier fase de la vida del producto –siempre y cuando se haya desarrollado una alianza estratégica o transformacional-. 

En los orígenes de la externalización de procesos industriales tan solo se externalizaban subconjuntos o conjuntos, principalmente a partir de la fase de lanzamiento.

 

Con el transcurso de los años, y la evolución de los proveedores de servicios, se comenzó a externalizar la fabricación de equipos completos en la fase de descenso o incluso obsolescencia, liberando de esta manera recursos propios sin dejar de atender esa demanda residual. 


5. Information Technology Outsourcing (ITO)

Consiste en la transferencia de alguna o todas las partes de las funciones relacionadas con la gestión de las tecnologías de la información de una empresa a uno o más proveedores de servicios, normalmente con la posibilidad de la toma de decisiones operacionales.

 

Las funciones que se externalizan normalmente van desde la infraestructura (hardware) hasta el desarrollo de software, mantenimiento y apoyo. Actualmente, se clasifica el mercado de outsourcing informático en tres grupos: infraestructuras, aplicaciones y procesos.


Las funciones más comunes de este tipo de outsourcing incluyen conversión de datos, administración de bases de datos, desarrollo de contenidos y aplicaciones, desarrollo de páginas Web, y la administración del sistema y de la red.

 

 

6. Financial & Administration Outsourcing (FAO)

Se trata de un acuerdo por el que la función administrativo-financiera (o una parte de ella) se delega por la empresa cliente a un proveedor que se encarga de su ejecución por profesionales cualificados con competencias y experiencia, lo que permite al cliente destinar sus recursos fundamentales al desarrollo de sus actividades estratégicas. 

 

Proporciona un ahorro de costes a través de servicios financieros y de administración que simplifican los cobros y establecen los controles institucionales a nivel financiero que toda empresa necesita para prosperar y crear riqueza. Además de focalizar al equipo financiero en aquellas actividades más estratégicas, el FAO permitirá a la empresa mejorar considerablemente la eficiencia de los procesos más transaccionales.

 

7. Contact Center Outsourcing

Hasta finales de los noventa, este tipo de outsourcing incluía principalmente aquellas funciones que utilizaban las llamadas con voz y estaban representadas por los llamados Call Center. Sin embargo, los Call Center dejaron de ser simples empresas de servicios telefónicos o centros de llamadas para ofrecer servicios mucho más completos que abarcan todas las vías posibles de contacto con el cliente (fax, teléfono, Internet, Voice over Internet Protocol, SMS…). Estos servicios son directamente dirigidos a los consumidores finales y pueden tener un gran impacto en la satisfacción de los mismos.


Los principales condicionantes de esta actividad son la necesidad de administrar de modo competitivo los flujos de información y comunicación dentro de las empresas, y la capacidad de innovación de los sectores de las tecnologías de información.

 

Existen dos tipos esenciales de procesos de negocios con voz:

 

Procesos de entrada (recepción-inbound):
Modalidad bajo la cual las llamadas/mensajes son recibidas y el operador tiene que contestar las preguntas, dudas o quejas realizadas por la persona que llama relacionadas con el producto o servicio ofrecido por la empresa contratante.

Cada contacto de entrada es prácticamente único y requiere de respuestas de los operadores relacionadas con las preguntas específicas de los clientes

 

Procesos de salida (emisión-outbound):
Modalidad bajo la cual el operador al cliente se pone en contacto con el cliente. Comprende tareas como telemarketing, recobros, venta de productos o investigación sobre la satisfacción del cliente. 

 

En este caso, los operadores trabajan a través de una secuencia de instrucciones estándar.

 

Los Centro de Contacto permiten a las  empresa construir, mantener y gestionar las relaciones con los clientes mediante la atención de quejas y resolución de de forma rápida, proporcionando información y con la posibilidad de estar disponible 24 horas al día, todos los días del año.

 

El sector del Contact Center mantiene una prudente inversión tras transformar el modelo convencional de Contact Center en una completa plataforma de servicios omnicanal (la multicanalidad ya no es suficiente) que combine los canales más tradicionales (voz, móvil, email, chat o web), con las últimas plataformas 2.0 (Twitter, Facebook o Instragram).

 

8. Facility Management Outsourcing

 

Se trata de la externalización  de la gestión de los edificios y sus servicios. Facility Management es una disciplina que engloba diversas áreas para asegurar y gestionar el mejor funcionamiento de los inmuebles y sus servicios asociados, mediante la integración de personas, espacios, procesos y las tecnologías propias de los inmuebles. 

 

Todas las organizaciones, públicas o privadas, requieren de inmuebles, activos y servicios asociados a los mismos, que apoyan sus actividades principales. La empresa proveedora de Facility Management presta su experiencia para actuar de una manera dinámica y cumplir con todos los requisitos. Esta gestión se realiza igualmente para optimizar los costes y el funcionamiento tanto de los inmuebles como de los servicios.

 

El catálogo de servicios a gestionar varía en función de la organización  y puede incluir servicios más relativos al edificio (también denominados hard services), enfocados a mantener operativo el edificio: mantenimiento de sistemas de climatización, instalación eléctrica, de gas, de suministro de agua, sistemas protección contra incendios o PCI, gestión de suministros (agua, gas, electricidad,…), etc.

 

Pero también servicios auxiliares (también denominados soft services) relativos no solo al edificio, sino también a usuarios como puede ser seguridad, limpieza, catering, jardinería, recepción, etc. Para todos ellos se llevará a cabo la gestión de incidencias así como las diversas peticiones por parte de los usuarios (reserva de salas, equipamiento y audiovisuales, IT, flota de vehículos).

Contacto

Aketza Romeo

 

info@aketzaromeo.com


También puede utilizar el formulario de contacto.

Mi oferta

Ayudo a empresas a externalizar sus procesos:

  • Identificación de actividades a externalizar.
  • Redacción de pliegos o requerimientos de compra.
  • Valoración de ofertas.
  • Seguimiento implantación.
  • Metodología de control de actividad.

Además, si esta pensando en implantarte o llevar tu producción a Bulgaria puedo ayudarte.

 

También asesoro a empresas en servicios postventa y servitización.

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